Alain-Marie Carron

Certaines marques paraissent trop sûres ou contentes d’elles-mêmes pour condescendre à parler à leurs clients. Ce n’est pourtant pas ce que l’on enseigne dans le management d’aujourd’hui, où l’entreprise est supposée se « centrer sur le client » (user centered).

L’anecdote suivante prouve que ce n’est pas toujours le cas. Pour une raison qui me paraît après coup mal fondée, je voulais essayer le logiciel Quicken de la firme Intuit. Un nom archi connu, un produit qui existe depuis des années.

Visite au site de Quicken, détour vers le produit qui fonctionne avec Mac. Processus de commande : au moment de valider l’achat, le site m’indique que je suis actuellement sur le site américain, dont le logiciel ne serait pas compatible avec les institutions et règlements financiers canadiens.

Nous vous suggérons, dit le message à l’écran, d’aller sur le site d’Intuit Canada, dont voici l’adresse.

Je me transporte sur le site d’Intuit Canada oû je reprends le processus de commande pour la version Quicken que j’avais choisie.

Validation de la commande. Paiement. Téléchargement du produit. Au moment de l’ouvrir, un petit message apparaît à l’écran : « Nous vous signalons que ce logiciel est sous MSDos et ne peut fonctionner sur un Mac ».

À aucun moment, ce léger problème n’a été décelable par le client, qui vient de voir une centaine de dollars s’envoler.

Recherches sur tout ce qui peut ressembler à un site Quicken/Intuit pour expliquer mon problème. Constat : pas de possibilité de poser une question ouverte; tous les accès offerts aux internautes sont pré-formatés. En dehors des questions que le client est autorisé à poser il ne peut rien faire.

Après avoir perdu trois quarts d’heure ma question était devenue une invective : « vous les morons qui n’êtes pas capable de signaler au client qu’il achète un produit qui ne fonctionnera pas avant qu’il n’est payé, etc.. »

J'ai dû la transmettre par lettre et par la poste car, bien sûr, sur tous les sites Quicken/Intuit impossible de trouver un numéro de téléphone qui permettrait de parler à un humain !

Mint.com, le contraire de Quicken

Autre expérience, avec Mint.com ; une solution en ligne, sécurisée, de gestion des finances personnelles.

Je ne parviens pas à remplir la case correspondant au code postal, ce qui bloque l’inscription.

Je peux leur envoyer une question car il y a un espace bien visible pour cela sur la page d’accueil, contre rien, zéro, niente, nada, nitchevo, ziltsch chez Quicken .

Une réponse personnalisées, aimable, dès le lendemain matin. Le système ne fonctionne pour le moment qu’aux Etats-Unis ou en tout cas avec des établissements bancaires américains. Désolé, nous espérons pouvoir vous donner satisfaction bientôt.

Que croyez-vous qu’il arrivera dans le futur aux entreprises indifférentes qui n’auront pas vu venir les nouveaux entrants sur Internet qui sont aimables, conviviaux et efficaces ?

PS. Quelques jours plus tard, un mail automatique m’indiquait qu’Intuit avait recrédité ma carte de crédit. La lettre incendiaire que je leur avait envoyée par la poste est restée sans réponse.