Alain-Marie Carron

Les Nouvelles Technologies de l’Information et des Communications ont marqué la seconde moitié du XXe siècle et radicalement transformé les sociétés industrielles avec, notamment, l’introduction de l’ordinateur personnel et l’arrivée d’Internet. En ce début du XXIe siècle, les experts ne s’attendent pas à autant de ruptures technologiques mais plutôt à un développement plus prévisible des applications, un élargissement des capacités actuelles (pour la vidéo notamment) et une miniaturisation qui accroîtra la mobilité ainsi que la performance des systèmes.

Le fait nouveau et « révolutionnaire » de la décennie qui s’annonce tient plutôt à la généralisation des TIC, qui quittent le domaine des spécialistes pour s’infiltrer dans la vie quotidienne de centaines de millions de personnes et dans le fonctionnement des entreprises.Les individus sont passés de consommateurs à consomauteurs et consomacteurs, particulièrement avec l’apparition de ce que l’on a appelé le Web 2.0. Leur vie en a été changée. La société dans son ensemble est passée à un stade technologique encore plus avancé.

Les TIC ont littéralement transformé le modèle d’affaires de nombreuses entreprises. La nouvelle entreprise sort de sa boîte, pour se rapprocher du modèle de l’entreprise réseau, étroitement connectée à des partenaires plus ou moins lointains, pour sa production ou ses services. Les TIC ont également transformé les relations humaines à l’intérieur de l’entreprise et, à l’extérieur, ses rapports avec les clients et les fournisseurs.

Un phénomène mondial
Entre 2000 et 2008, l’usage d’Internet s’est accru de 406,1 % en Asie (38 pays) et de 258,8 % dans le reste du monde. Les usagers d’Internet sont maintenant près d’un milliard et demi dans le monde, presque 580 millions en Asie et près de 886 millions dans le reste du monde. L’Amérique du Nord compte 248,2 millions d’utilisateurs, l’Europe 384,6 millions.

La vitesse de progression de l’usage d’Internet diffère selon les taux de pénétration. Le fait qu’il soit de 73,6 % en Amérique du Nord contre 15,3 % en Asie indique que la croissance restera extrêmement forte en Asie dans les prochaines années.

L’Asie compte déjà 39,5 % des utilisateurs d’Internet dans le monde, contre 26,3 % pour l’Europe et 17,0 % pour l’Amérique du Nord. Toujours en matière d’usage, les téléphones mobiles de troisième génération sont en passe d’élargir considérablement l’usage d’Internet. Or l’agence des Nations Unies pour les TIC annonçait en septembre dernier que quatre milliards de personnes, soit plus de la moitié de la population de la planète, posséderaient un téléphone mobile à la fin de l’année 2008.

Dans leur rapport de mars 2007, écrit pour la fondation américaine Information Technology and Innovation Foundation et intitulé Understanding the Economic Benefits of the Information Technoloy, Robert D. Atkinson et Andrew S. McKay résumaient ainsi leurs travaux :

« L’apport le plus important des TIC tient à leur impact sur la croissance économique. La diffusion des technologies de l’information (hardware, software et services) a un impact sur la productivité qui est de trois à cinq fois plus élevé que celui des immobilisations dans d’autres domaines que les TIC (bâtiments et machines). En fait, pour ce qui concerne les États-Unis, les TIC ont été responsables des deux-tiers de la croissance de la productivité globale entre 1995 et 2002 et pratiquement de la totalité de la croissance de la productivité du travail.

Les économistes ont observé un impact significatif de la productivité des TIC dans de nombreux pays, comme l’Australie, le Canada, la Finlande, la France, l’Allemagne, la Corée, le Japon, les Pays Bas et la Suisse. De plus, même si l’impact n’est pas aussi fort dans les pays en développement, les TIC y ont quand même influencé la productivité, ne serait-ce que parce que les dépenses en TIC se sont accrues dans ces pays deux fois plus vite entre 1993 et 2001 que pour la moyenne des pays de l’OCDE. Ainsi, en Chine, l’utilisation des TIC a été à l’origine de 38 % de la croissance de la productivité totale et de 1 % de la croissance du PIB ».

Le rapport comprend un schéma, reproduit ici, qui constitue en quelque sorte la vision optimiste du rôle des TIC, car plusieurs de ses intitulés peuvent prêter à discussion. Il est vrai que son titre, Des TIC à la Prospérité, est là pour nous prévenir que le phénomène est regardé sous un seul angle.

Des TIC à la prospérité
 



Source : D’après Atkinson et McKay. ITIF - 2007- Voir le schéma en PDF

Le Web 2.0, ou le web participatif
Pour resituer brièvement l’évolution du Web, rappelons que le premier Web, celui que l’on a appelé Web 1.0, était composé de pages statiques, rarement mises à jour. Puis des systèmes de gestion de contenu (CMM – Content Management System) sont apparus, permettant des mises à jour beaucoup plus faciles, produisant et mettant en ligne des pages web dynamiques, créées à la volée à partir d’une base de donnée régulièrement enrichie (on pourrait appeler cela le Web 1.5)

Le Web 2.0 est quant à lui un ensemble de nouvelles applications (ou d’applications qui existaient déjà mais associées différemment) qui permettent plus d’interactions entre les utilisateurs, la création de réseaux sociaux, des contenus créés par les utilisateurs et diffusés sur des supports de différente nature (PC, mobiles, PDA).

Dans le futur, le Web 3.0 sera centré autour du web sémantique, qui permettra une gestion totale du « data world », mixé avec nos bases de données personnelles. Mais les difficultés pour y parvenir sont encore loin d’être surmontées.

Grâce aux fonctionnalités Web 2.0, l’utilisateur peut intervenir dans un contenu en ligne, soit pour recevoir de l’information, soit pour produire sa propre information et la joindre à celle du groupe. L’internaute, de consommateur, devient consomauteur et consomacteur. C’est cela qui change profondément les rapports sociaux, offrant à l’individu une capacité d’expression et de participation qu’il n’avait jamais eu.

Le Président élu Barack Obama s’est fortement appuyé sur les internautes durant sa campagne. Des grandes firmes comme le constructeur automobile Renault donnent la parole à leurs clients sur Internet et à leurs collaborateurs sur des blogs d’entreprise. Serena, une entreprise américaine d’informatique (elle est spécialisée dans la gestion des cycles de vie des applications informatiques pour des grandes firmes comme IBM ou HP) utilise depuis 2007 Facebook comme son intranet, pour ses quelques 900 employés répartis dans 18 pays.

Un jour ou l’autre chaque parent fait cette expérience : ses enfants lui expliquent que « le e-mail est une histoire de vieux », car les échanges de nouvelles se font aujourd’hui naturellement sur MySpace ou Facebook, voire par Twitter.

Globalement, les individus sont aujourd’hui largement en avance sur les entreprises et les organismes publics. Le point le plus important dans l’observation des tendances internationales concernant le Web est de reconnaître l’existence de ce décalage pour ensuite travailler à le réduire, car non seulement le retour en arrière est impossible mais des organisations – publiques ou privées – qui prendraient trop de retard verraient les plus jeunes s’en désintéresser ou s’en éloigner.

Elles concéderaient aussi une avance difficile à combler aux pays émergents qui passent actuellement en quelques années d’un seul téléphone fixe par village à un téléphone mobile (capable de surfer sur Internet) pour un habitant sur deux. Il n’y a sans doute pas beaucoup de tendances socio-économiques plus importantes que celle-ci dans le monde d’aujourd’hui.
Les éléments du Web 2.0

Tout le monde parle des possibilités offertes par le Web 2.0, mais sans forcément avoir l’esprit clair sur ce qu’elles représentent exactement. Pour pouvoir penser cette question, un bref rappel s’impose.

Au niveau de l’interactivité, le Web d’hier, ou Web 1, nous proposait déjà des forums et des blogs. Dans le cas des forums, les responsables du site, ou certains internautes sélectionnés, lancent un sujet de discussion (un thread ou fil de discussion) et chacun peut y aller de son commentaire ou de sa question, commenter l’intervention qui vient d’être « postée » par une autre personne.

Les blogs, dont la montée en puissance n’a pas attendu l’apparition du Web 2.0. On en compte environ 112 millions aujourd’hui, selon le site spécialisé Technorati, qui considère que « 175 000 nouveaux blogs sont créés chaque jour ». Les blogs sont une forme simple de site Internet, sur lequel le propriétaire du site publie des textes et des clips vidéo ou audio. Ces sites offrent la possibilité aux lecteurs de laisser un commentaire sur ce qu’ils viennent de lire. Ils peuvent interpeller l’auteur, qui leur répondra s’il en a envie, ou contester un commentaire posté avant le leur, et l’auteur de ce commentaire peut leur répondre. Comme on le voit, la mécanique est très proche du forum mais, dans le cas des blogs, ce sont souvent de vrais articles, alors que dans le cas des forums, le sujet de discussion est présenté en une ou deux lignes et les interventions sont généralement assez courtes. Dans le domaine des commentaires produits par les internautes, Amazon.com est un précurseur; il y a des années que les internautes peuvent donner leur avis concernant les livres vendus sur le site.

Les réseaux sociaux, comme Facebook (140 millions d’utilisateurs), ou MySpace (110 millions), ou les réseaux sociaux professionnels, comme LinkedIn (21 millions), offrent à l’internaute un mélange de carnet d’adresse, de club de copains, de messageries enrichies par de nombreux gadgets et de carnet personnel où chacun se raconte à qui veut bien le lire. Les adolescents y passent régulièrement une heure par jour, les professionnels y voient un « investissement réseau » qui pourrait servir leurs affaires et certaines DRH utilisent systématiquement les réseaux sociaux soit pour se renseigner sur un candidat, soit pour prospecter. Les univers virtuels, comme Second Life (nombre de pratiquants), restent essentiellement ludiques, même si plusieurs grandes entreprises (Coca Cola, Nike) y ont créé une boutique où y conduisent des expériences marketing.

La vidéo en ligne, comme ce que l’on voit sur le site de YouTube. Le nombre de clips vidéo disponibles sur le site se situe autour de 80 millions; pas loin de 200 000 clips (dont la durée moyenne est de 2 minutes 46) sont mis en ligne sur le site chaque jour. Les internautes peuvent partager et regarder gratuitement des fichiers vidéo et audio sur le site. Les visiteurs peuvent donner leurs opinions sur les documents proposés. Plusieurs classements - en fonction du nombre de liens créés vers un fichier, des commentaires qu’il a suscité ou encore de la note qui lui a été accordée - permettent de prendre la température des intérêts du moment.

Les mashups (mixage en français) sont une des créations les plus spectaculaires du Web 2.0. Il s’agit d’une application Web qui combine du contenu en provenance de différents sites. Ce mélange constitue un service nouveau qui peut être encore enrichi de contenus générés par les utilisateurs. Les plus courants d’entre eux sont ceux qui ont été réalisés à partir de Google Maps. Il s’agit de croiser une partie de la carte Google avec la base de données de votre choix : les concessionnaires Chrysler sur l’île de Montréal, ou l’emplacement des prochaines réunions des amateurs de tango argentin… Certains mashups peuvent être accessibles via une interface mobile, voire même incorporer des briques SMS. Le mashup Naviblog permet de géolocaliser sur une carte Google Maps une photo « mobloguée » (c’est à dire bloguée à partir d’un téléphone cellulaire) et un commentaire sur un lieu précis.

Les podcasts sont des blogs sonores auxquels il est possible de s’abonner. Chaque matin, le commentateur de sa propre vie ou d’un thème d’actualité peut enregistrer chez lui ses quelques minutes d’émission, que vous pourrez entendre sur votre ordinateur ou sur votre iphone. Dans le même ordre d’idée, les vlogs sont des blogs sous forme de vidéos, mais l’appellation podcast tend à s’imposer pour les deux catégories. Les statistiques sont assez éclatées dans ce domaine et il est difficile d’avoir une vue d’ensemble. En 2008, environ 13 % de la population écoutait des podcasts au cours d’un même mois (33 millions d’américains écoutaient la radio sur Internet au cours d’une semaine).

Les flux RSS (pour Really Simple Syndication) est une petite merveille dans notre monde qui croule sous les informations. Il s’agit de la petite icône orange en forme de vagues qui figure sur un très grand nombre de sites aujourd’hui. Elle correspond à une fonction qui permet à l’internaute d’être alerté chaque fois qu’un contenu nouveau est mis en ligne sur le site en question. Des logiciels à télécharger comme Netvibes permettent d’avoir sur l’écran de son ordinateur 10, 20, 50 flux d’information d’origines diverses, qui se mettent à jour en permanence. Néanmoins, l’usage des flux RSS reste encore minoritaire.

Les WIKI, comme le plus connu d’entre eux, Wikipedia. Wikipedia est l’exemple même du Web collaboratif qui permet à chaque internaute de contribuer facilement et rapidement à la publication ou à la modification de contenus. Fondé en 2001, Wikipedia.com a aujourd’hui plus de 2,5 millions d’entrées pour la seule version anglaise (la Britannica sur CD-Rom compte un peu plus de 100 000 entrées). Elle existe dans plus d’une centaine de langues. La vie du site n’est pas anarchique; mises à jour, adoption de nouveaux articles, contestations, tout cela est réglementé par une équipe centrale.

Les Widgets. On peut les considérer comme la contraction des termes « windows » et « gadgets ». Ils recouvrent deux notions distinctes liées à des interfaces graphiques. Ils peuvent être l’élément de base d’une interface graphique (bouton, ascenseur…) ou un widget de bureau, soit un petit outil qui permet d’obtenir des informations (météo, convertisseur...). C’est cette seconde catégorie qui est associée au Web 2.0.

Le Tagging. Ces étiquettes sont de petits textes qui décrivent un concept. Elles sont attachées à un concept et utilisées pour chercher dans un contenu (ex. : un forum, un blog, un annuaire de blogs). Plus une étiquette est utilisée, plus le concept attaché à l’étiquette est présent et a du poids.

Sans entrer dans le détail d’un domaine en évolution et en expansion permanente et qui peut être regardé de différents points de vue, nous avons présenté ci-desssous les principales catégories d’activités propres au Web 2.0 avec les logos de sites qui leur correspondent. Chacun de ces nuages bleus reflète un nouveau mode de vie pour une partie croissante de la population de la planète. Le schéma d'après est une interprétation « Web 2.0 » de la pyramide de Maslow sur les besoins fondamentaux de la personne humaine et l’ordre dans lesquels ils sont satisfaits (source : Frédéric Cozic; aysoon.com).


Pyramide Maslow 2.0

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Comment Internet et les TIC changent les entreprises
Dans les années soixante, les grosses unités centrales deviennent essentielles à la vie de l’entreprise. L’ordinateur individuel se répand dans les années 70 puis, dans les années 80, c’est le tour de l’ordinateur portable. Les années 90 correspondent à l’émergence de l’informatique de réseau, en particulier avec Internet. Que se passe-t-il dans les années 2000? La rupture ne vient pas d’une technologie nouvelle mais de la coalition de trois facteurs: puces électroniques, bandes passantes, architecture ouverte.

Les puces électroniques, puissantes et pas chères, communiquant sans fil. Avec elles, les produits vont changer, les rapports entre les usagers et les produits et même les rapports entre les produits vont changer. Quand il y aura des puces communicantes dans tous les objets domestiques et dans toutes les machines de l’usine, les conditions de la concurrence seront une nouvelle fois chamboulées.

L’augmentation rapide de la capacité des bandes passantes qui assure l’essor du commerce en ligne, du téléchargement (vidéos, films), de la télévision sur Internet, de l’interactivité sous toutes ses formes (logiciels de simulation, e-formation). À cet élargissement des « tuyaux » vient s’ajouter une dématérialisation du transfert : succès du WI-FI (et bientôt du WIMAX) et du développement des liaisons par satellites.

L’architecture ouverte – ces programmes informatiques dont le code source est accessible à tous et améliorable en permanence - est une victoire progressive de la créativité et de la simplicité sur les solutions propriétaires.

De l’entreprise « boîte » à l’entreprise « nuage »
Souvenons-nous : l’entreprise des années 70-80 était territoriale et intégrée. L’essentiel des opérations de gestion et de production se faisait dans ses murs. On surveillait ses concurrents immédiats, on gardait un œil sur les concurrents du pays voisins, sans s’inquiéter suffisamment des concurrents lointains.

Ainsi, dans les années 60, on parlait dédaigneusement de la « camelote japonaise ». Mais dans les années 80, les fabricants automobiles japonais produisaient plus vite des véhicules moins chers et plus sûrs que les usines de Detroit. L’internationalisation de la concurrence avait vraiment commencée, constituant la partie la plus visible de la mondialisation. Le marché des produits et des services devenait mondial, grâce à l’essor des transports et des communications, grâce à la circulation des capitaux et des techniques. L’entreprise entrait, bon gré mal gré, dans ce que l’on pourrait appeler une « économie de circulation ».

Cette mondialisation met l’entreprise à rude épreuve, l’obligeant à s’accommoder d’exigences contradictoires. Elle reste locale mais elle devient en même temps locale et globale, soit « glocale ». Cette dispersion physique a fait naître deux tendances lourdes de l’économie d’aujourd’hui : l’apparition de réseaux d’entreprises, qui prennent l’habitude de travailler ensemble, et celle de l’entreprise réseau dont on peut dire qu’elle a toujours, en quelque sorte, « un pied ici et un pied ailleurs ». Dans les deux cas, il devient capital d’améliorer toujours davantage les liaisons entre les différents acteurs de l’entreprise étendue.

Parallèlement aux contraintes imposées à l’entreprise par la mondialisation, les solutions offertes par les TIC n’ont cessé de s’enrichir et de se diversifier. Appelées à la rescousse pour faciliter la vie en réseau, voilà qu’au fil du temps elles transforment ces réseaux en communautés virtuelles de production. On en est encore loin dans la majorité des cas, mais la tendance est là et elle est mondiale.

Le schéma ci-dessous illustre la manière dont les forces de la mondialisation – dont les TIC – ont marqué l’entreprise, l’amenant peu à peu à devenir plus « glocale ».

De l’entreprise «boîte» à l’entreprise «nuage»

 Source: Alain-Marie Carron - Voir le schéma en PDF

L’entreprise dans l’écosystème Internet
Les échanges qui s’opèrent à travers le protocole IP dans le cadre de l’entreprise ne portent pas que sur des informations simples – comme l’annuaire des employés – mais aussi sur des informations à valeur ajoutée comme, par exemple, l’accès aux manuels d’entretien des machines pour les équipes de maintenance. Et surtout – on a souvent tendance à l’oublier – l’Internet ne transmet pas que des informations, il transmet des instructions opératoires. Il y a un monde entre ces deux types de fonctions.

Ainsi, dans le cas de Genfoot, fabriquant canadien de bottes de pluie, un technicien basé à Modène en Italie modifie avec son ordinateur les réglages d’une machine à commandes numériques qui se trouve sur le plancher de l’usine montréalaise.  Ailleurs, un des dirigeants du groupe international Schneider explique : « Nous pouvons conduire le métro de Lyon à partir d’un simple PC qui se trouve à Boston » (Yolin, 2004).

Internet n’est plus seulement une interface de connexion qui concerne tous les secteurs de l’entreprise, il devient un outil de production pour la plupart des services de ladite entreprise. Internet, intranet, extranet ne sont que les trois visages d’une même réalité.

L’intranet est normalement réservé à des internautes qui font partie de l’entreprise. Mais certains sous-traitants ou distributeurs importants peuvent être considérés comme faisant partie de l’entreprise et, à ce titre, accéder à son intranet. L’extranet relie l’entreprise avec ceux qui se trouvent à l’extérieur. Ce seront ses clients dans ses relations B2B (les clients de son site de e-commerce relèvent quant à eux de l’Internet tout court), ses différents partenaires, des sous-traitants et des fournisseurs.

Dans « Internet et entreprises, mirage ou opportunités », la monumentale enquête permanente qu’il a dirigée de 1997 à 2005 pour le gouvernement français, l’ingénieur général des Mines Jean-Michel Yolin décrit le cas de DCN, grande entreprise française de construction navale militaire. Cet exemple résume assez bien ce que l’on peut attendre de l’économie numérique pour une entreprise. DCN a rendu accessible sur son extranet la maquette numérique d’une frégate en cours de construction (ce qui représente 500 000 objets, pesant 300 gigaoctets). Cela lui a permis d’organiser une visite virtuelle avec des clients restés à Singapour. La même maquette, dans un usage intranet cette fois, lui a permis d’économiser 60 km de câbles sur le bateau (30 %) et de réduire de 90 % les retours en atelier lors de l’implantation des matériels dans la coque. Les applications d’intranet sont donc souvent à la frontière de l’extranet et parfois en liaison avec le site Internet de l’entreprise dédié au e-commerce.

Rappelons succinctement les usages que peut recouvrir la trilogie Internet-intranet-extranet dans une entreprise.

Au premier niveau, le plus souvent rencontré, nous avons un intranet de communication dont les fonctions peuvent être les suivantes : messagerie interne, journal d’entreprise, réseau téléphonique IP, site Web (vitrine ou e-commerce), secrétariat général (remboursement des frais, organisation des déplacements des collaborateurs, gestion des congés), newsletters et système d’alerte.

Sur le plan de la productivité, c’est aux équipes qui sont proches du terrain que cette forme d’intranet est le plus utile, c'est-à-dire les commerciaux sur la route, les techniciens de maintenance, le personnel de chantier. Grâce à cet intranet, les uns et les autres peuvent s’appuyer sur toutes les ressources de l’entreprise, pour résoudre un problème ou répondre aux clients. Un autre avantage opérationnel de ce type d’intranet est qu’il permet de faire remonter rapidement vers l’entreprise des informations importantes : prises de commandes, alerte sur un dysfonctionnement dans le matériel livré, informations sur la concurrence, attentes du marché. L’entreprise peut réagir plus précisément et plus vite, son niveau de professionnalisme augmente parce qu’elle maintient un contact permanent avec son marché.

Au deuxième niveau, l’usage d’un intranet passe de la communication à la production. Quand il se déploie dans tous les domaines où le protocole IP peut jouer un rôle dans la production de biens ou de services, l’intranet devient véritablement le système nerveux de l’entreprise. « Aujourd’hui, comme le disait un CIO de la compagnie Boeing basé à Chicago dans l’enquête Yolin, Boeing c’est 80 % d’infomanagement et 20 % de processus physique ».

Sans qu’il soit possible de donner ici un exemple pour chacun, voici la liste des domaines dans lesquels un intranet de production peut être mis à contribution : réduire les coûts de fonctionnement; aider à la conception de nouveaux produits; servir de liaison dans la conception, la commande, la production; assurer la télémaintenance; développer la relation client (CRM - Customer Relationship Management); intégrer des systèmes de gestion (ERP – Entreprise Resource Planning); réduire les coûts d’achat (supply chain management, l’e-procurement); favoriser l’autonomie des équipes sans perte de contrôle; faciliter les démarches de qualité et de traçabilité; renforcer l’intelligence économique et la veille technologique; fournir des outils experts et de simulation; devenir le « couteau suisse » de la direction des ressources humaines (ERM – Employee Relationship Management; KM - Knowledge Management; e-learning, etc.); changer la vie des techniciens de maintenance; faciliter le télétravail.

Le tableau ci-dessous résume les principales promesses de l’économie numérique pour ce qui concerne les entreprises. Dans chaque cas, on peut considérer que les TIC permettent aujourd’hui de faire mieux, pour moins cher et plus vite.

Ce que font les TIC pour l’entreprise

Source : Alain-Marie Carron

L’entreprise dans l’écosystème TIC/Internet
Le tableau suivant dessine ce qu’est aujourd’hui l’entreprise dans ce que nous appelons « l’écosystème TIC/Internet ».

Le premier cercle, au centre, est celui de l’entreprise, avec ses principales fonctions. Le second est en quelque sorte cette membrane perméable qu’est devenu le trio Internet/intranet/extranet, avec les principales catégories de sites Internet. Le troisième cercle est celui des fonctions et métiers profondément touchés par les TIC et qui peuvent se réaliser en tout ou en partie par des réseaux et outils de communication électronique. Au-delà de ce troisième cercle sont mentionnées les principales catégories d’interlocuteurs de l’entreprise.

L’entreprise dans l’éco-système TIC/Internet

Source - Alain-Marie Carron - Voir le schéma en PDF