Alain-Marie Carron

« Je suis à fond pour le Progrès; ce que je déteste, c’est le changement » disait Mark Twain avec humour. Nous sommes tous les mêmes : face à l’inconnu, plus souvent des Mark Twain qu’autre chose.

A tête reposée, nous savons qu’il va falloir changer – « évoluer » comme ils disent – et de plus en plus souvent. Pourtant, au fond de nous, une petite voix persiste à répéter qu’un peu de stabilité nous simplifierait bien la vie.

Certes. Mais du beau temps toute l’année et des impôts en diminution constante ce ne serait pas mal non plus. Dans la vraie vie tout change autour de nous, les conditions de la concurrence, les techniques et les produits, les usages qu’en font les consommateurs et leurs attentes. Et chacun sait bien, par expérience, qu’il est préférable de conduire un mouvement que de s’épuiser à le suivre. 

En fait, notre rapport au changement est complexe, nous passons par une succession de phases qu’il est utile de connaître, pour mieux se comprendre et comprendre la réaction des autres autour de nous. Les praticiens du changement, qu’ils soient consultants ou chefs d’entreprise, ont tous fait des observations semblables dans ce domaine. Chacun les nomme à sa façon, les décrit avec plus ou moins de détails, mais l’expérience du changement est globalement la même pour tous.

Passer en revue les 9 étapes que nous avons retenues permet de prendre du recul – de retrouver un peu de jeu, pour employer une expression à double sens – par rapport à nos moments d’exaltation ou de déprime. 

Les conditions envisagées ici sont celles d’un changement inévitable et imposé aux membres d’une équipe ou à toute une entreprise et qui touche à l’organisation du travail, aux méthodes, ou aux technologies employées.

Etape 1 – Le mur du Non. Au début, cela commence plutôt mal. La réponse à la question est «Non. Trois fois Non». Notre attachement au passé est entier. Nous sommes crispés et attentistes. Au fond, la question que chacun se pose est «Mais que me veulent-ils vraiment? ».

Etape 2 -  Minimisation . Lorsque nous avons compris ce que l’on attendait de nous, nous avons souvent tendance à minimiser la portée de cette nouveauté. Qui n’a pas entendu la remarque «Tout ça pour en arriver là ? Ca ne changera pas grand-chose en définitive… » Cela revient à dire en substance, "je vais faire ce que vous me demandez, parce que ce que vous me demandez n’a pas grand intérêt et vous allez bientôt vous en apercevoir".

Etape 3 – Dépression/Colère. Ayant compris que le changement est inévitable, nous reconnaissons son existence par la dépression ou la colère. Parfois dans la même journée nous passons du stade « J’aimerais tout casser » au stade « Je n’arrive pas à l’accepter, c’est trop triste. »  C’est la phase du tunnel, où l’on se blesse dans le noir avant de trouver la sortie. La présence de ceux qui nous entoure, famille, amis ou relations de travail peut être un soutien important.

Etape 4 – Résignation. Vient un moment où nous acceptons de subir le changement, «Puisqu’on ne peut rien y faire.. ».  Sous-entendu : "Mais que l’on ne compte pas sur nous pour trouver cela bien…"

Etape 5 – Appropriation. Comme l’abattement et la prostration sont impossibles à vivre durablement sans tomber sérieusement malade, la plupart d’entre nous commençons à nous intéresser, chaque jour un peu plus, au nouvel ordre des choses. Sans l’avouer à soi-même, et encore moins aux autres, nous commençons à ressentir un sentiment de libération. L’inévitable s’est effectivement produit, mais l’horizon est nouveau et peut-être intéressant. Nous expérimentons la nouveauté (qu’il s’agisse d’une nouvelle organisation du travail, de nouveaux rapports hiérarchiques, d’une nouvelle technique) avec une curiosité dépourvue, maintenant, d’arrières-pensées. Nous prenons de la distance par rapport aux imperfections du nouveau modèle, que nous avions si vigoureusement dénoncé hier. Nous envisageons déjà les « correctifs » à mettre en place (sous entendu, par nous) pour que cela marche.

Etape 6 – L’illusion lyrique. Après l’anxiété, l’opposition et la résignation des débuts, survient souvent une période d’euphorie ou d’excitation; le balancier repart dans l’autre sens. Après avoir sous-estimé les vertus du changement, voilà que nous les surestimons. L’équipe déborde d’énergie et d’enthousiasme, mais sa productivité est moins élevée qu’elle ne le croit.

Etape 7 – Déception. Cette phase est presque inévitable. Personne n’a atterri au Paradis, et il faut bien constater que les contraintes du monde réel sont toujours là. La déception dure le temps qu’il nous faut pour comprendre, qu’effectivement, il n’y a jamais de solution miracle.

Etape 8 – Motivation.  Cette fois, nous avons fait le tour du nouveau périmètre de nos activités, des forces nouvelles nées du changement et des limitations qui persistent. Profitons-en, c’est le moment précieux de la motivation raisonnable. Pourvu que ça dure !

Etape 9 – Retour à la routine. Les savants appelleraient cela de l’entropie; disons simplement que la bonne vieille routine nous guette et nous attrape. Celle qui permet de faire son travail en pensant à autre chose, d’économiser son énergie et sa fatigue, de soigner son confort en un mot. La productivité diminue, l’entreprise ou l’organisation s’alourdit et ralentit. 

Il n'est pas difficile de voir à quel point, à chacune de ces étapes, le rôle de l'encadrement, de la direction, peut-être décisif, pour accompagner les phases de replis et laisser le temps faire son oeuvre, pour éviter au groupe et aux individus de s'enfoncer dans une impasse, pour montrer la direction à suivre avec suffisamment d'enthousiasme.

Nous arrivés à l'étape 9. Au dehors, inexplicablement, ils sont toujours aussi nombreux à trouver des nouveaux produits et des nouvelles techniques, à essayer de nouvelles méthodes, à faire mieux et plus vite ce que, peut-être nous n’avons plus tellement envie de faire. 

 Attention, le Progrès arrive.